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      ISO/IEC 20000-1:2018新舊版變化

      發布時間:2023-05-29

      ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術服務管理第1部分:服務管理體系要求》已于2018年9月15日發布。距2011版正式發布已有7年。修訂后的標準更注重從戰略角度出發,為組織及其客戶提供優化的服務。幫助組織響應不斷增長的服務需求和適應不斷變化的服務交付環境。同時,根據我國認證認可規則,新版本標準發布后3年為轉換期,即2021年9月之后,ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效,已獲證企業需要在此之前完成轉版審核。

      新版本lSO/IEC 20000- 1:2018的變化方向是:采用高階結構(High level stracture,HLS),與其他新版ISO管理體系標準(如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013)采用的通用核心文本及定義相一致。

      總體變化如下:

      1.思路變化

      與ISO/IEC20000-1 : 2011相比,本次修訂的主要技術變化如下:(1)考慮到了關鍵服務管理趨勢;

      (2)更加注重服務的策劃以促進績效提升;

      (3)更加注重領導力和戰略,以確保為用戶和客戶提供更優的服務表現;(4)標準采用了高階結構,與所有其他新的管理體系標準保持一致。

      當然,新版本的變化還包括對服務策劃和服務交付的要求,同時增加了知識管理、資產管理、需求管理。因為采用高階結構,所以也增加了通用要求,包括組織情境、管理風險和機會的措施。

      新版標準更加注重管理活動和質量保證,大幅減少對過程和規程的設計和實施的要求。包括多服務供應商服務環境下提供的生態系統,更加強調高質量服務管理,而非試圖統一所有參與方的過程。

      刪除專注于提供服務的細節,并允許組織自由地滿足要求。

      ⒉架構變化

      ISO/IEC 20000-1:2018標準基于所有ISO管理體系標準的高階結構(來自ISO/IEC Directives Part1的綜合補充附件AnnexSL)進行了結構重組。引入組織背景、目標的策劃以及應對風險和機會所應采取措施等通用要求。同時也更新了部分通用要求,例如文件化的信息、資源、能力和意識等。

      詳細變化對比

      1.與管理系統的整合

      ISO/IEC 20000-1:2018標準的內容采用高階結構(HLS),并引入了一些新要求,與ISO/IEC

      22301:2012,ISO/IEC 27001:2013,ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統標準采用的結構相同?,F在,IT服務管理模型中的“13個過程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中進行了擴展(并進行了修改)。同時,標準中引入相同的公共核心要求,例如“組織環境”和“風險與機遇”。

      1.1高階結構(HLS)來自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated IS Supplement,2013》導則1中的規范附件SL(Annex SL):管理體系標準建議,及其附錄2(Appendix 2)。高階結構(HLS)除Introduction(引言)以外,主要含以下10個章節:

      (1) Scope(范圍)

      (2)Normativereferences(規范性引用文件)(3)Termsanddefinitions(術語和定義)(4) Contextoftheorganization(組織環境)(5) Leadership(領導力)

      (6) Planning(策劃)(7) Support (支持)(8)Operation(實施)

      (9)Performanceevaluation(績效評估)(10) lmprovement(改進)

      1.2采用高階結構(HLS)的意義:

      (1)高階結構的引用,使得所有的ISO管理體系標準將是一致的、兼容的;(2)高階結構的執行,是一個消除不同管理體系間分歧、矛盾、重復等的開始。

      (3)高階結構的引用,為ISO管理體系編者提供了格式范本,使編者更專注于不同管理體系的具體細節要求。

      ⒉.術語和定義的變化為了符合附件SL核心文本和通用定義,一些術語發生了變化:2.1“服務提供方”被“組織”取代。

      2.2“內部組織”被“內部供方”取代,而“供方”被“外部供方”取代。

      2.3“信息安全”已與ISO/IEC27000保持一致?!翱捎眯浴北弧胺湛捎眯浴比〈?,以區別于在“信息安全”定義中使用的術語“可用性”。

      3.減少所需文檔化信息

      3.1可用性和容量能力計劃不再有強制記錄要求,而是明確提出規劃服務可用性和容量能力的要求。

      3.2“配置管理數據庫(CMDB)”被“配置信息的要求”所取代。

      3.3“發布和部署策略”被“發布類型和頻率的要求”所取代。

      3.4“持續改進策略”被“確定改進機會的評估標準要求”所取代。

      4.調整了條款的順序

      在2011版本中,組合在一起的一些條款,在2018版本中是分開的,例如事件和服務請求,服務可用性和服務連續性等。

      5.更全面的IT服務視角

      在2018版本中,介紹了整個服務生命周期中服務組合管理的概念。服務組合是所有服務記錄的總和。列出了每項服務及其當前狀態和歷史記錄。服務組合可能包括服務通道、服務目錄和停用服務。其中,只明確服務目錄需提供給客戶。

      6.增加新要求6.1知識管理

      6.2資產管理

      6.3需求管理

      ISO/IEC 20000-1:2018標準采用了更加全面的方法進行IT服務管理,全新定義了一套全面的、緊密相關且有效的服務管理所需的過程。

      本次修訂的主要變化關鍵點如下:

      (1)標準采用了高階結構,與ISO 9001:2015保持一致;

      (2)導入標準組織環境和管理風險和機會的措施。將IT行業使用較多的項目管理中的風險標準要求有機統

      (3)關注關鍵服務管理趨勢、服務的策劃以促進績效(KPI)提升為主要目標;

      (4)強化領導作用和戰略,組織最高管理層參與體系的指導和策劃,確保為用戶和客戶提供更優的服務表

      現;

      (5)新版本的變化還包括對服務策劃的要求,包括知識管理、資產管理、需求管理以及服務交付;

      (6)新增信息安全事件管理,將信息安全要求融入IT信息技術服務管理中;

      (7))持續改進作為單獨條款出現,回歸持續改進作為管理體系的出發點;

      (8)要求基于服務生命周期方法進行符合性評價,包括多服務供應商環境,提供服務生態系統,更加強調高質量服務的管理,而不是試圖統一所有參與方的過程。通過以上關鍵點的完善,新版標準結構更加清晰統一,內容更精煉,邏輯更嚴謹,應用更加靈活。

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